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消费者的旅游消费行为变化推动了“在线旅游”
发布时间:2019-05-17 14:04

  无论如何,在线旅游不能乱象丛生,剑走偏锋。对症下药,拾遗补缺,以法治化思维和手段,进一步规范在线旅游刻不容缓。首先,应在《旅游法》《消费者权益保护法》《合同法》等相关法律法规的基础上,针对在线旅游业出台相应的部门规章,制定具体化、可操作的规范,对在线旅游业加强监管;其次,加快制定在线旅游业的服务质量标准等行业标准,便于有关部门具体监管,也便于在线旅游平台企业在服务过程中进行自我参照;再次,在线旅游公司应加强自律,明示各项收费理由和收费标准,保护消费者知情权。此外,消费者养成在出行前签订旅游合同的习惯,在签订合同时,不仅要警惕低价诱惑陷阱,拒绝接受霸王条款,还要明确旅程详细安排,看清押金退还条件等,最大程度地保护自身权益。

  “五一”旅游消费旺季结束后,电子商务消费纠纷调解平台用户维权案例库显示,在线旅游(OTA)成为消费投诉“重灾区”,订票、出行、酒店住宿、旅游景点消费的各环节都存有诸多猫腻
 
  其实,这等“重灾区”不是新鲜事,而是老问题。随着时代发展和社会进步,越来越多游客在出行前会选择通过网站搜集旅游信息,然后用在线支付形式完成预订机票、酒店、门票等服务,旅行完毕后又在网站论坛点评旅行经历已经不再新鲜。消费者的旅游消费行为变化推动了“在线旅游”行业的发展,可让出游变得更加便捷,也为旅游发展释放了更多的可能,应是一种双赢态势。
 
  但现实并不尽然。一方面,在线旅游属于新兴行业,目前行业发展仍然缺乏成熟经验,再加上在线旅游消费过程点多、线长、面广,涉及线上、线下多个环节,无论是有关部门的执法监督,还是企业自身的内部管理,客观上都存在一定难度。
 
  另一方面,虽然早在2014年,《旅行社产品第三方网络交易平台经营和服务要求》、《旅行社服务网点服务要求》等5项旅游业行业标准开始实施,对在线旅游经营服务首次做出规范。去年,国家市场监督管理总局又发文,就旅游市场价格规范问题,向在线旅游平台发出相关提醒和告诫,要求各在线旅游平台销售相关商品和提供服务,按照规定实行明码标价,公开标示商品价格等有关情况,标价内容要真实明确、清晰醒目,价格变动时要及时调整,避免误导消费者。但由于这些“规范”或“要求”比较分散,缺乏必要的刚性约束和可操作,导致在线旅游(OTA)依然有机可乘,成为消费投诉“重灾区”。目前的在线旅游平台虽拥有一定规模的产业链,但与传统、大型旅行社相比,专业程度还有所欠缺,一旦发生纠纷,消费者很难为自己维权,更为行业健康发展蒙上了阴影。
 



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